4 formas de mejorar el compromiso de los colaboradores de primera línea

A menudo, la primera (o la última, o incluso la única) interacción directa que un cliente tiene con una compañía: se trata de los empleados de primera línea. Por su papel fundamental en la compañía, el hecho de que estos embajadores de marca potenciales sean los colaboradores menos comprometidos debe encender focos rojos. Después de todo, si quienes componen la cara visible de la compañía no muestran compromiso, es muy probable que los clientes con quienes tratan diariamente tampoco lo hagan. Aquí hay cuatro métodos de probada eficacia para hacer que sus trabajadores de primera línea den todo de sí mismos.

1 - Confiar y valorar su visión única del cliente

Los colaboradores de primera línea son a menudo los ojos y los oídos de una compañía, son quienes más cerca suelen estar del cliente. Por lo tanto, constituyen una invaluable fuente de información. Piense en ello: un operador de un call center o una recepcionista suelen tener información de primera mano sobre lo que hace felices o infelices a los empleados en el lugar de trabajo. Entonces, ¿por qué las compañías no escuchan más a estos colaboradores? Según la Harvard Business Review, por cada dólar gastado en recopilar retroalimentación por parte de los empleados, se gastan cientos de dólares en recopilar retroalimentación de los clientes. Sin embargo, es crucial que las compañías accedan a la riqueza de estos datos sin filtro y de acceso directo, que los colaboradores de primera línea reúnen diariamente. Después de todo, 56 por ciento de los colaboradores de primera línea dijeron tener sugerencias para mejorar las prácticas de la compañía, 43 por ciento de ellos brindan una retroalimentación que podría reducir costos y solo un tercio de ellos declara haber sido encuestado anualmente.

Más allá de proporcionar retroalimentación y otra visión de las cosas, los colaboradores de primera línea también sirven como embajadores de la marca a través de sus interacciones con los clientes existentes y potenciales. Por lo tanto, a las organizaciones les corresponde tomarse el tiempo necesario para escuchar e invertir en la contratación de empleados. Gallup reporta que las compañías con personal y clientes comprometidos mostraron un impulso del 240 por ciento en los resultados de negocio relacionados con el rendimiento frente a las que no tienen ni empleados ni clientes comprometidos.

2 - Tómese el tiempo necesario para mostrarles su apreciación públicamente.

A veces, un simple “gracias” puede marcar una enorme diferencia, sobre todo si dice en público. Cuando las compañías destacan a los colaboradores de primera línea que ponen de manifiesto los valores de la organización, estos se sienten más conectados a sus pares y ven exactamente cómo pueden lograr la misión de la compañía a través de su propio trabajo. Además, se siente una mejoría en el propio ambiente de trabajo. En una encuesta realizada en 2012 por SHRM, los investigadores encontraron que las compañías que implementaron programas estratégicos de reconocimiento a los empleados reportaron un involucramiento 71 por ciento superior a las que no. Por su parte, las compañías que estuvieron en el 20 por ciento superior de reconocimiento reportaron una rotación de personal 31 por ciento menor. Desde el punto de vista de los colaboradores, 34 por ciento de ellos considera que el agradecimiento o el reconocimiento en el trabajo constituyen el beneficio más valioso del lugar de trabajo.

E.On7, una compañía alemana del sector energético, conoció estos beneficios directamente cuando lanzó una iniciativa de reconocimiento entre pares junto a Sodexo, alentando a sus empleados a enviar un “zumbido” o un agradecimiento personalizado a sus colegas. Al cabo de dos años, y después que el 76 por ciento de los empleados recibió estos “zumbidos”, la empresa experimentó un marcado incremento en la motivación (13 por ciento) y en el número de colaboradores que se sentía valorado (31 por ciento). Otras compañías han implementado iniciativas similares, como Google y sus gThanks o, por ejemplo, los WOW de Zappos.

Los beneficios son muchos, más allá del formato del reconocimiento y de la comunicación con los empleados.

3 - Respete y agradezca su trabajo a nivel personal.

Un estudio10 realizado entre cerca de 20,000 empleados de todo el mundo reveló el elemento más importante que buscan los colaboradores para sentirse comprometidos y dedicados en el trabajo: el respeto. En este, el respeto como personas superó a proporcionar información útil, dando una visión inspiradora a la comunicación, e incluso la oportunidad para el aprendizaje y el desarrollo. Los colaboradores que se sienten respetados por sus líderes reportaron mejor salud y bienestar en un 56 por ciento, un 89 por ciento de ellos declaró tener mayor satisfacción en el trabajo, así como demostraron ser 1.1 veces más propensos a permanecer en sus puestos de trabajo y un 55 por ciento más de compromiso.

Después de todo, el respeto es una herramienta social recíproca que influye en el comportamiento. En resumen, los empleados que se sienten respetados están motivados para corresponder con lealtad y trabajo duro. La alta dirección y los ejecutivos que buscan demostrar su respeto hacia los empleados que trabajan duro pueden hacer acto de presencia en la primera línea para expresar personalmente su reconocimiento a los empleados.

La manera de demostrar este respeto también puede tomar diferentes formas. Por ejemplo, Doug Conant utilizó notas personalizadas de agradecimiento y halago para revertir una situación desastrosa de compromiso de los colaboradores cuando asumió el cargo de CEO de Sopas Campbell’s. Cuando llegó en 2001, la compañía estaba sufriendo un descenso en las ventas, despidos en serie y los niveles más bajos de compromiso por parte de los empleados. En las 30,000 notas que escribió durante su mandato, Conant apuntó a que la gente se sintiera respetada y apreciada. Para 2010, la compañía había cambiado totalmente su situación financiera, así como los niveles de compromiso y rendimiento de los colaboradores.

Sin embargo, a veces las compañías necesitan algo más que buenas intenciones. La comunicación personal con los colaboradores de primera línea suele requerir un esfuerzo extra, ya que, a diferencia de los empleados que utilizan escritorios, estos no están siempre conectados. DPD, una empresa de logística del Reino Unido, se encontró con este problema en su sistema de recompensas. La compañía solía comunicar principalmente a través del correo electrónico y de su sitio web. Como resultado, los trabajadores de primera línea, principalmente conductores de camiones que rara vez se conectan, se perdió la mayor parte de las comunicaciones. De hecho, cuando la compañía relanzó su programa de recompensas en colaboración con Sodexo, descubrieron 150.000 libras esterlinas de vales de recompensa no reclamados, porque los colaboradores ni siquiera estaban conscientes de que habían sido reconocidos. El nuevo sistema envía las recompensas por correo electrónico, pero también a través de paquetes personalizados enviados directamente a los hogares de los empleados, asegurándose de que los colaboradores se beneficien de sus recompensas y se sientan reconocidos.

4 - Organice una estrategia de reconocimiento alrededor de la misión de la compañía.

Por último, y para que el reconocimiento a los colaboradores realmente funcione con el personal de primera línea, las iniciativas deben construirse en torno a la cultura y los valores de la compañía. Por ejemplo, para un proveedor de telecomunicaciones del Reino Unido, el servicio al cliente y la experiencia del cliente están totalmente arraigados en la identidad de la compañía. Por ese motivo, la compañía decidió cambiar su sistema de puntos orientado hacia las recompensas por uno que reconozca a los colaboradores que encarnan esta identidad. Las recompensas se basan ahora más en reconocer a los empleados por las conductas que llevaron a una venta, que por la venta misma. Desde el lanzamiento, hace cuatro años, del programa liderado por Sodexo “Be Brilliant”, el compromiso del programa se ha disparado hasta en un 95-98 por ciento.

El hecho de recompensar el comportamiento les muestra a los colaboradores lo que la compañía representa y valora. Danone Baby Nutrition, por ejemplo, creó una iniciativa de reconocimiento para dar vida a los comportamientos CODE de la compañía, o las creencias acerca de cómo deben actuar los individuos y el negocio. Como parte del programa, se alentó a los empleados a enviar tarjetas impresas o electrónicas de reconocimiento a sus propios colegas. La compañía selecciona, dos veces por año, a los miembros del personal que mejor demuestran un comportamiento CODE a sus destinatarios.

Al final, las empresas que inviertan en el aprecio y reconocimiento a los colaboradores cosecharán los beneficios de un personal de primera línea más comprometido y motivado. Y la forma en que estos trabajadores experimenten ese reconocimiento determinará la forma en que interactúen en el futuro con los clientes y con los compañeros de trabajo.